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Como resultado de economías cada vez más orientadas al sector servicios, donde crece el número trabajos con reglas que regulan la manifestación de determinadas emociones organizacionalmente ?adecuadas?, los empleados que están en contacto directo con los clientes deben ser capaces de ajustar sus emociones en función del tipo de cliente.
En este sentido, el trabajo emocional cubre una serie de funciones importantes, tanto para los trabajadores, como para las organizaciones. ¿Para qué sirve el trabajo emocional?, ¿qué consecuencias tiene para los trabajadores, para las organizaciones y para los clientes? o ¿por qué les interesa a los trabajadores y a las organizaciones? son algunas de las preguntas que se plantean y desarrollan en este libro.